近日，多家航空公司調整客票退改規則，包括擴大客票免費退改範圍、下調經濟艙退改費用、新增票價波動退票規則等，還有航空公司直接為註冊使用者發放國內無理由退票券，給予旅客更多保障。長時間以來，機票退改難、退改貴問題備受詬病，主要存在哪些問題？航空公司為何推出退改新規？此次調整客票退改規則，有何看點？一起來看本期快問快答↓
問：機票退改難、退改貴問題長期備受詬病，主要存在哪些問題？
答：長時間以來，一些航空公司設定了嚴格的退改政策，例如繁複的退改流程、苛刻的時間限制，有時退改費用甚至接近機票原價。按照民航局《關於改進民航票務服務工作的通知》有關條款，航空公司不能簡單規定特價機票一律不得退改簽，但實際中“不可退改”的情況屢見不鮮。
對於消費者而言，機票買早了怕計劃有變虧了退改錢，晚點買又眼看票價上漲，導致買機票成了心理負擔，更談不上好的消費體驗。
誠然，航空公司飛行成本高昂，如果因乘客退改導致客座率低，很可能造成經營損失。買賣雙方達成協議、風險共擔無可非議，但絕不能讓消費者單方面處於被動地位，承擔過高的交易風險。不能簡單化地用“規定如此”“公司要求”等理由來對待消費者的投訴與不滿。
問：航空公司為何推出退改新規？
答：這一方面是對消費者訴求的積極回應，體現了以旅客為本的使用者思維，這是航空公司維護品牌形象的重要因素，也是增強使用者黏性的必要之舉。另一方面，近年來航空公司虧損嚴重，眼下正需要加快恢復客座率、載運率、飛機日利用率等來扭虧，新規出臺有助於吸引客流，將潛在的飛行意願轉化為實在的機票訂單。
目前正是大學生放假返鄉、旅遊集中階段，春運高峰也即將到來，出行需求大。據民航局預計，今年春運民航旅客運輸量預計將突破8000萬人次，有望創歷史新高。此時推出機票退改新規，時機非常恰當。
問：此次調整客票退改規則，有何看點？
答：對於消費者而言，意味著更多消費主動權，不僅在購票時擁有更大的選擇空間，也能更靈活地調整出行計劃，降低出行成本和風險。
對於航空公司而言，退改費用的降低有可能導致退改訂單增長，需在票務統籌、航班安排、成本核算、技術支撐等運營方面提前做足準備。
值得注意的是，民航服務於廣大群眾，機票退票規則不能由航空公司單方面拍板。行業主管部門要加強對退改簽收費的監管，行業協會要加強行業自律和引導，共同改善民航票務服務工作，保護消費者權益，維護市場秩序。期待新規儘快發揮作用，推動民航服務品質再升級，更好滿足人民群眾出行新需求。
（記者／曾詩陽 策劃／彭金美 郎冰）