“買按摩椅時看到有運費險就下單，退貨時發現100公斤的東西只賠付90元運費。現在，躺在家中的按摩椅每天提醒我網購大件要考慮退貨運費。”社交平臺上，不少網友發帖，退貨時才知道大件商品的運費有多貴，商品最終因運費而閒置。
“下調自營包郵門檻”“僅退款”服務之後，卷服務的京東開年瞄準消費者頭痛的退貨運費。2月22日，京東宣佈，京東自營推出“免費上門退換”服務，凡帶有“免費上門退換”標籤的商品，無論大小、輕重和數量多少，均可免費上門退換，使用者不用花任何運費。
該服務還在第三方商家中推廣，預計未來一年內將覆蓋超九成的第三方商家。此外，針對第三方商家大件退換難的行業痛點，京東在以往“大件運費險”服務最高包運費800元/次的基礎上進行調整，每年最高可增加10000元退換貨運費。
而在業內人士看來，與此前的“下調自營包郵門檻”“僅退款”相比，京東此次結合自營物流的優勢放大招。京東物流覆蓋全國大部分割槽縣和物流的情況下，京東在下沉市場免費取件具有一定優勢，進一步啟用新使用者、提升老使用者購物頻次的同時，提升在下沉市場的服務競爭力。
電視機、按摩椅、廚房紙都能免費上門退換
重回低價策略之後，京東瘋狂卷服務。去年8月23日，京東宣佈下調自營商品包郵門檻。消費者在京東購買自營商品，京東PLUS會員享免郵權益不再需要使用運費券，全年無限免郵；普通使用者自營免郵門檻從99元降至59元，仍享京東“211限時達”等服務。這也是京東七年來首次下調免郵門檻。
去年底，京東又升級“僅退款”服務，修訂有關售後和糾紛處理規則，將“僅退款”從京東自營延伸至第三方商家。今年開年，就消費者頭疼的退換貨運費問題，京東將過去PLUS會員和高頻購物的普通使用者可享有的免費上門退換服務拓展至京東自營商品，凡帶有“免費上門退換”標籤的商品，無論大小、輕重和數量多少，均可免費上門退換。
南都記者實測發現，目前，京東不少單品已帶有“免費上門退換”的標識，包括大件的平板電視、按摩椅等大家電和多功能料理機等小家電，中小件的服飾鞋包、美妝、潮玩等，廚房紙、嬰兒溼巾等購買頻次高單品，大米、麵粉等剛需用品，商品詳情頁均有打標單品供消費者選擇。退貨時，消費者選擇京東上門取件即可。不過，冷鏈生鮮類、虛擬卡幣類等特殊產品不在列。
解決大件退換貨消費痛點
從各大電商現有的服務來看，“免費上門取退”服務雖早已出現，但不同平臺的門檻有所不同。部分將“免費上門取退”納入付費會員權益之中。以88VIP購物卡為例，“退貨運費包”每月補貼10次，每單最高抵扣25元，較為適合服裝等中小件產品；唯品會目前的退換貨服務中，上門攬退不收取回寄運費。退貨後剩餘訂單金額不滿88元包郵門檻，需扣除5元訂單發貨運費。具體到不同城市，唯品會客服告訴南都記者，免費上門取退取決於當地的順豐快遞是否支援上門取貨。
此外，目前，電商平臺的大部分商家會為消費者提供運費險，或平臺直接提供一定金額的退貨運費補貼，超出部分需消費者自行支付。不過，消費者較為看重的是購買家電、家居等大件和重物時，平臺能夠提供“免費上門取退”服務。南都去年發起的“雙十一消費意願調查”顯示，61.73%的消費者希望提供大件商品免費安裝、上門取退等服務。
“如何成功退掉網購的餐桌並控制成本是一門學問。你不僅要找到願意上門搬運、打包易碎品的師傅，還要恰好知道可找專門在杭州佛山兩地運輸傢俱的物流公司，才能完美退掉一個不喜歡的餐桌。”社交平臺上，不少有網友發帖吐槽，退貨時才知道按摩椅、床、跑步機、抽油煙機等大件商品退貨運費有多貴，動輒數百元或千元，餐桌等部分易碎物品還找不到物流公司接單。甚至30多元的嬰兒洗浴盆、洗澡桶、大花盆、大臺燈，退貨費比商品還貴。
針對第三方商家大件退換難的行業痛點，京東在以往“大件運費險”服務最高包運費800元/次的基礎上，現在新增了一年兩次上門取件、每次最高5000元的保障額度，當大件退換運費超過800元時，可使用這5000元的額度。簡單說，每年最高可增加10000元退換貨額度。
“卷服務”拓下沉市場
過去一年，消費者趨於理性，價效比消費趨勢凸顯，各大電商平臺以“改變”為關鍵詞，開啟自我變革。確定低價策略的京東，先後上線百億補貼、搭建採銷直播間，並推出或升級多項服務。在業內人士看來，京東此次推出“免費上門取退”，並在未來一年覆蓋超九成第三方商家，是結合自營物流的優勢放大招。
零售電商行業專家莊帥告訴南都記者，與此前的服務相比，京東的成本會上升，但訂單規模提升後可攤薄成本。相比其他平臺，自營物流是京東一大優勢，特別是在取件成本較高的下沉市場。“目的仍是爭奪下沉市場使用者，競爭對手若跟進成本將上升。”
早在2021年11月，京東小哥的送貨範圍覆蓋了全國幾乎所有的城鎮和鄉村。而去年三季度，京東物流95%的自營訂單實現當日達和次日達。
新的競爭週期內，京東正放大自身優勢，邊專注低價邊提升自己在下沉市場的服務競爭力。
採寫：南都記者 黃培
