最近買了一個淨水器,過程挺有意思的,讓我對格力這家公司有了不一樣的看法。
4月1號在天貓商城格力旗艦店下單,4月2號下午就送到了,同城配送,速度非常快,還挺滿意的。
收到淨水器後,立即打電話,預約師傅上門安裝。結果讓我非常震驚。
電話中,格力的售後告知:明天所有的師傅已經預約滿了。
我:最快什麼時候師傅可以上門安裝呢?
售後:最快是節後第一天,也就是4月7號。
我:這兩天急著用水呢?能幫協調一下後天上門安裝嗎?
售後:十分抱歉,師傅都預約滿了,最快只能7號了。
遺憾地結束通話了電話,心中略有不滿。
於是,聯絡賣家,讓她幫忙協調一下,讓師傅明天或後天上門安裝。
客服很熱情,說幫忙催一下。
沒過多久,收到格力的來電。
售後:先生,剛收到你的一個投訴,是對哪方面不滿呢?
我思索了一會,心想,我沒有投訴啊,哦,一定是賣家客服代我提了投訴。
我:淨水器今天到了,但你們售後說要等5天才能上門安裝,急著用水呢,明天或後天能協調師傅上門安裝嗎?
售後:先生,實在抱歉,你的情況我瞭解了,我先記下,會進一步跟蹤處理。
然後,第二天,沒有師傅上門。
我再次聯絡賣家客服,她態度很好,說再幫我催一下。
等了一上午,沒有任何結果。
於是,在天貓上又看了一臺美的的淨水器,還不錯。
聯絡美的的客戶,打了美的售後的電話,一個甜美的聲音傳來。
我:請問今年下單淨水器,明天送到後,後天師傅能上門安裝嗎?
客服:先生,可以的,我們安裝的師傅節假日有人值班,收到貨後,隨時可以電話預約。
於是,聯絡格力的賣家,要求退貨。
和她交流了一會,她很能理解我目前的心情,說她自己聯絡第三方師傅明天上門安裝。
我覺得沒什麼不妥,就沒有退貨,當然,也沒有下單美的的淨水器。
第二天,師傅如約上門安裝好了。
不得不說,格力的淨水器真心不錯,佔地小,出水量大,噪音也非常小。
淨水器安裝好了,第二天,陸續又收到4個格力的售後電話,都是來問投訴原因的,根本沒有人想幫你解決問題。
透過這次購買淨水器,對比格力和美的這兩家公司,感慨良多。
格力的技術沒話說,淨水外觀漂亮,用料紮實,但售後確實讓人不舒服,有一種很傲慢的感覺,愛理不理。
售後花這麼多精力打電話,就是為了安撫使用者、走過場,而不是解決使用者的問題。
一個公司,技術再好,如果使用者不滿意,東西也很難賣出去。
說到這裡,不得不佩服華為。
以客戶為中心,以奮鬥者為本。
一方面贏得客戶的心,一方面對有貢獻的員工,薪資待遇打滿。這樣的公司,才有未來。
而雷軍,更是將客戶捧上了天。
在小米汽車首批交付儀式上,雷軍親自為使用者開車門,讓使用者倍感親切。
不止是雷軍,特斯拉的老闆馬斯克,也曾為特斯拉車主開門。
這種使用者至上的行為,並不僅僅是作秀,而是企業文化的一種延申。
不管什麼公司,只有贏得了使用者,才有未來。
拼多多的技術和產品,並不比淘寶和天貓強,但使用者至上的思維滲透到每一個環節,最終贏得了使用者的心,在電商這個紅海殺出一條血路,市值也一度超過阿里巴巴。
技術強,並不能讓一個公司長久地活下去,抓住使用者才是關鍵。
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